Você está tendo dificuldade em convencer os visitantes do seu site de comércio eletrônico a fazer uma compra? Se você está confiante em seus produtos e processos de negócios, talvez o que esteja faltando seja confiança.
Os consumidores online têm receios legítimos quando se trata de comprar online. No entanto, focar na proteção de seus clientes, melhorar a experiência do usuário (UX), melhorar sua reputação online, atualizar o design do seu site e focar no marketing pode aumentar significativamente o medidor de confiança.
Vejamos as melhores estratégias para construir confiança online para sua empresa e por que isso é vital para o sucesso.
Como construir confiança com clientes de comércio eletrônico online
1. Proteja a segurança e a privacidade dos dados de seus clientes.
Os consumidores querem garantir que os seus dados pessoais, especialmente informações de cartão de crédito, sejam bem guardados. Eles não querem que seus números de cartão de crédito sejam roubados.
Alguns consumidores compram apenas em sites que sabem que são seguros. Para proteger seu site de comércio eletrônico e os dados dos clientes, você pode usar uma plataforma de comércio eletrônico confiável, adotar software de segurança cibernética e treinar seus funcionários sobre as melhores práticas de segurança cibernética e privacidade.
2. Reduza as incertezas e atenda às expectativas dos produtos dos seus clientes.
Forneça informações detalhadas e precisas sobre produtos e prazos de entrega para garantir que as expectativas de seus clientes estejam alinhadas com os produtos que eles recebem. Por exemplo, você pode fornecer detalhes sobre materiais, tamanhos e instruções de cuidados para peças de roupa. Para eletrônicos, você pode fornecer instruções sobre como usar os recursos e funções.
Além disso, para otimizar a experiência UX, você deve apresentar o produto com a maior precisão possível. Se a foto do produto for ampliada para mostrar detalhes em vez de representar o tamanho real do produto, como um pingente, você deverá anotar isso na página do produto.
Você também pode postar vídeos de produtos no site da sua empresa e em sites de mídia social para algumas categorias de produtos, como produtos de tecnologia e eletrônicos. Os vídeos podem dar aos seus clientes uma noção melhor dos recursos do produto e de como usá-los.
3. Promova o boca a boca eletrônico positivo para sua empresa, marca e produtos.
Os consumidores de hoje confiam nas opiniões uns dos outros para comprar online. Conforme discutido neste artigo, os consumidores podem consultar sites de avaliação de negócios para avaliar as classificações da empresa ou do produto ou pedir recomendações de produtos a seus amigos de mídia social.
Muitos consumidores preferem confiar nas opiniões dos seus amigos e de outros consumidores do que em anúncios e materiais promocionais. Portanto, você deve promover o boca a boca eletrônico positivo (eWOM) para sua empresa, fornecendo produtos ou serviços de alta qualidade, interagindo com seus clientes e oferecendo atendimento eficaz ao cliente por meio dos canais preferidos dos clientes. Avaliações e classificações online positivas podem ajudá-lo a construir a confiança online dos consumidores.
4. Aprimore o design do seu site.
Os consumidores acham que sites mal organizados não são confiáveis, por isso você deseja garantir que o site da sua empresa seja profissional, atualizado e bem organizado. Deve ser fácil para seus clientes navegar em seu site de comércio eletrônico e encontrar os produtos de que precisam.
Você precisa apresentar seus produtos de forma organizada e fornecer informações precisas e atuais sobre eles. Verifique regularmente se há links inativos em seu site e remova-os para garantir que todas as informações que os clientes encontram em seu site estejam atualizadas.
Você também precisa reduzir o atrito em seu site de comércio eletrônico e fornecer um processo de checkout contínuo para seus clientes online. Estatísticas recentes mostram uma taxa de abandono de carrinho de compras superior a 70%, de acordo com o Baymard Institute.
Você pode aumentar a velocidade do seu site, oferecer várias opções de pagamento, melhorar o design do seu site, simplificar o processo de vendas e tornar seu site compatível com dispositivos móveis. Com um site bem projetado, você pode gerar leads, aumentar as vendas e construir a confiança do cliente, proporcionando-lhes uma experiência de compra online tranquila.
5. Trabalhe no seu marketing de conteúdo.
Você pode criar e distribuir conteúdo relevante e valioso para aumentar o reconhecimento e a credibilidade da sua marca, atrair novos clientes e interagir com os clientes existentes. Você pode postar conteúdo informativo, como artigos de pesquisa, infográficos, webinars, vídeos e podcasts no site e nas redes sociais da sua empresa. Os vídeos são uma excelente forma de ensinar seus clientes como usar seus produtos.
O conteúdo das suas postagens precisa ser original, atualizado, informativo, educativo e relevante para o seu público. Com conteúdo confiável, você pode demonstrar sua liderança inovadora em seu setor, aumentar a credibilidade de sua empresa e construir a confiança do público em sua organização.
Nunca plagie artigos de sites de outras organizações; você deve respeitar os direitos autorais de outras empresas e a propriedade intelectual dos autores originais. Se o seu público descobrir, será uma quebra significativa de confiança. Conteúdo robusto e original pode ajudá-lo a construir a confiança online de seu público-alvo.
A confiança é um dos fatores mais críticos no relacionamento com o cliente no ambiente online. Sua empresa de comércio eletrônico deve construir a confiança online de seu público-alvo, protegendo a segurança e a privacidade dos dados de seus clientes, tornando reais as expectativas de seus clientes, promovendo eWOM positivo, melhorando a qualidade de seu site de comércio eletrônico e utilizando marketing de conteúdo.
Por que construir confiança é fundamental para empresas de comércio eletrônico
O ambiente de comércio eletrônico de hoje é competitivo. O mercado de comércio eletrônico está crescendo continuamente não apenas nos Estados Unidos, mas também em todo o mundo.
Estatísticas recentes de comércio eletrônico do Statista mostram que as vendas de comércio eletrônico nos EUA totalizaram quase US$ 278 bilhões no segundo trimestre de 2023. Nos EUA, quase 18% de todas as vendas no varejo são online.
Na verdade, as compras online são a tendência hoje em dia. Os consumidores jovens, como a Geração Y e a Geração Z, preferem comprar e interagir com os retalhistas online porque cresceram na era digital. Muitos consumidores pedem sugestões de colegas em sites de mídia social ou consultam avaliações online antes de comprar. O comércio eletrônico hoje se tornou um ambiente de comércio social.
O mercado competitivo e de rápido crescimento do comércio eletrônico e do comércio social oferece oportunidades e desafios para pequenas e médias empresas. Enquanto isso, você pode anunciar e vender seus produtos on-line por meio de vários canais, como o site da sua marca e sites de mídia social, para clientes em todo o mundo. O eWOM positivo nas redes sociais também pode ajudá-lo a fortalecer sua marca, adquirir novos clientes e expandir seus negócios.
No entanto, existe uma vasta concorrência no mercado. Os consumidores de hoje podem comparar produtos e preços online facilmente e ler avaliações para ver o que os clientes pensam. Para prosperar em um ambiente tão competitivo, você precisa construir a confiança online de sua marca com os clientes e manter relações positivas com eles.
A confiança é a base do relacionamento com o cliente no mercado de comércio eletrônico. Em comparação com as compras na loja física, os consumidores enfrentam mais incerteza quando fazem compras online por vários motivos:
- Alguns consumidores estão preocupados com questões de segurança e privacidade do cartão de crédito quando divulgam suas informações pessoais online.
- Eles não podem ver ou tocar fisicamente nos produtos. Às vezes, os produtos que recebem não são exatamente o que esperavam.
- Eles precisam esperar que os produtos sejam entregues após fazer um pedido.
Como os compradores on-line enfrentam essas incertezas, eles só desejam comprar produtos de fornecedores on-line em que confiam. Construir confiança no comércio eletrónico é crucial para diminuir os receios sobre os gastos online. A confiança deve estar na vanguarda de tudo o que sua empresa faz, incluindo:
- Tecnologia, incluindo sites, segurança e processamento de pagamentos
- Qualidade do produto, como vários ângulos de foto e vídeo
- Políticas de devolução
- Avaliações de Clientes
- Rastreamento inteligente de pacotes