Quando você tenta atrair novos clientes e construir seu negócio, nada é mais importante do que a reputação da sua empresa. Isso porque a reputação da sua marca é a alavanca mais poderosa que você tem nos negócios.
Em nosso mundo acelerado, parece que um passo em falso pode destruir uma empresa quase antes que alguém perceba o que está acontecendo. Alguns empresários parecem pensar que, se simplesmente ignorarem a esfera online, não serão feridos pela rápida reviravolta da opinião pública.
Mas quando a reputação de uma empresa está em jogo, a melhor defesa é um bom ataque. Sua reputação é uma combinação do que sua empresa faz e do que as pessoas dizem sobre você. Você precisa ter certeza de que eles estão dizendo as coisas certas, e a única maneira de fazer isso é ter certeza de que está fazendo as coisas certas.
Por que a reputação de uma empresa é importante?
A reputação de uma empresa ajuda a atrair e reter clientes. As experiências das pessoas com uma empresa, bem como a forma como os outros percebem essas interações, desempenham um papel importante na construção da reputação dessa empresa. Uma boa reputação não é apenas um motivo de orgulho para sua empresa – é necessária para a sobrevivência a longo prazo.
Um ótimo produto ou serviço pode despertar interesse, mas uma ótima reputação pode ajudá-lo a se destacar na multidão. Pode até ser o fator que leva os clientes a comprar de você em vez de de seus concorrentes.
Por outro lado, se as pessoas tiverem uma percepção negativa do seu negócio, é improvável que comprem de você. E eles não poderão comprar de você novamente se tiverem uma experiência anterior ruim com sua empresa.
Eles podem até compartilhar comentários e avaliações negativas, afastando outros clientes em potencial. E se você não tiver nenhuma reputação, as pessoas poderão nunca ouvir falar de sua empresa, limitando o número de clientes e a longevidade potencial.
Uma boa reputação proporciona diversos benefícios à sua empresa. Por um lado, proporciona uma vantagem competitiva e atrai apoiadores e defensores da marca. Uma reputação empresarial positiva também cria oportunidades de crescimento e expansão, à medida que as pessoas e outras empresas estão mais dispostas a trabalhar com marcas em que confiam e admiram.
Que fatores afetam a reputação da sua empresa?
Esses três fatores têm os maiores impactos na reputação da sua empresa:
- Avaliações da sua empresa: os consumidores gostam de fazer pesquisas antes de fazer uma compra, e as avaliações são uma maneira fácil de obter uma visão geral de uma empresa. As pessoas podem acessar vários sites de avaliação e mídias sociais para compartilhar suas experiências com sua empresa. A leitura dessas avaliações lhe dá uma ótima visão sobre como as pessoas percebem sua empresa, o que está funcionando bem e como você pode melhorar.
- Sua resposta às avaliações positivas e negativas: a forma como você responde às suas avaliações é tão importante quanto as próprias avaliações. Interagir com pessoas que deixam comentários positivos mostra que sua marca valoriza seus clientes fiéis. Ao se deparar com críticas negativas, oferecer um ótimo atendimento ao cliente mostra que você se preocupa em consertar as coisas – algo que pode potencialmente mudar a opinião de quem não apoia.
- Sua presença online: sua presença deve ser consistente em seu site, sites de avaliação e mídias sociais – em qualquer lugar onde você se comunica com seus clientes. Responda aos clientes em contas sociais, mantenha sua presença online atualizada e mantenha uma voz de marca consistente. Os clientes em potencial reconhecerão seus esforços e terão maior probabilidade de se envolver com sua empresa.
Exemplos de boas reputações de empresas
Estes são alguns exemplos de empresas que construíram grandes reputações de marca:
- HubSpot: A plataforma de software trabalha para entender as experiências de seus clientes, ouvindo suas necessidades e apresentando soluções viáveis para quaisquer problemas que surjam. Os sites de avaliação da HubSpot estão repletos de comentários positivos sobre seu serviço de suporte ao cliente.
- Shopify: A plataforma de comércio eletrônico construiu uma reputação como um balcão único para manutenção de sites que fornece suporte técnico de alto nível. Shopify também exibe orgulhosamente depoimentos reais de clientes em seu site.
- JustFab: JustFab se destaca por fornecer uma experiência única e personalizada ao cliente, na qual os usuários respondem a um breve teste de estilo que personaliza os itens que aparecem na loja online. Essa experiência do usuário rende muitas críticas positivas.
Como você pode construir e manter uma reputação forte para a empresa?
Aqui estão sete coisas fáceis que você pode fazer para manter a reputação da sua empresa forte, positiva e saudável.
1. Cumpra suas promessas.
Se a sua empresa faz uma promessa, o mundo precisa acabar antes que você a quebre. Se você disser que envia em 24 horas, você envia em 24 horas. Se você disser que oferece retornos sem perguntas, não faça perguntas.
Você também precisa lembrar que nem todas as promessas são explícitas. A simples transação do comprador é uma promessa, e o cliente acredita que receberá o produto ou serviço que adquiriu em tempo hábil.
Eles também acreditam que o que compraram vale o que pagaram. Se você não cumprir essa promessa tão importante, sua reputação será prejudicada.
2. Recompense os clientes por interações positivas.
“O cliente tem sempre razão” é uma boa ideia sobre como as empresas devem tratar os clientes. Também está errado. As empresas que seguem esse ditado à risca podem acabar gastando seus recursos tentando agradar seus clientes mais irados, menos racionais e menos dedicados.
E se, em vez disso, os vendedores tivessem autonomia para recompensar os clientes com quem é um prazer trabalhar? E se, no final de uma transação, um cliente ouvisse: “Foi um prazer ajudá-lo hoje e fui autorizado a lhe dar um desconto extra de 5%”.
Como isso mudaria sua conversa com o cliente para melhor? Como você acha que essa pessoa falaria sobre sua empresa em público?
3. Faça mais do que o esperado.
Outra frase muito difundida no atendimento ao cliente é fazer mais do que o esperado, mas o que isso realmente significa?
Muitas empresas tentam incluir algum serviço inesperado sem nenhum custo – por exemplo, a Goulet Pens sempre envia seus pedidos, não importa quão grandes ou pequenos, com um minúsculo Tootsie Pop. Mas a maneira mais fácil de abordar essa dica é oferecer aos clientes o que eles precisam antes que solicitem.
Por exemplo, se um cliente ligar porque está frustrado porque o produto que comprou não funciona, não espere que ele exija a devolução. Em vez disso, ofereça-se para trocá-lo por eles.
Se eles revelarem que seu serviço foi insatisfatório, ofereça-se para consertar antes que eles digam que é disso que precisam. Não é nenhum segredo que um ótimo atendimento ao cliente é a melhor ferramenta de marketing pelo dinheiro.
4. Seja consistente.
Em todas as áreas e plataformas onde sua empresa interage, seja consistente e seja você mesmo. Se você tentar criar uma persona alternativa, ela acabará desmoronando e as pessoas ficarão frustradas por você ter sido frio, desdenhoso ou rude em um ambiente diferente.
Ao representar sua empresa, certifique-se de fazê-lo de uma forma razoável e acessível.
5. Envolva seu público.
No mercado moderno, onde existem tantos canais competindo pela atenção do cliente, você não vai construir seu público esperando que os clientes venham até você. Você precisa encontrar seus clientes onde quer que eles estejam.
Faça o que fizer, existe um fórum na Internet, uma página ou um grupo no Facebook dedicado a isso. Se você se colocar nesse ambiente e trabalhar para se tornar um autêntico especialista e recurso, seu público aumentará organicamente.
6. Peça desculpas quando cometer erros.
Nenhuma empresa é perfeita. Em algum momento, sua empresa cometerá um erro. Você pode dizer algo insensível ou reagir mal a uma avaliação, ou encontrar um problema em uma cadeia de suprimentos que faz com que os produtos sejam entregues com atraso.
O que diferencia as boas empresas das más é a forma como elas lidam com os problemas quando eles surgem. Apenas dizer “sinto muito” não é suficiente. As desculpas não podem ser apressadas, apressadas ou tratadas de maneira desajeitada.
7. Assuma o controle de sua reputação.
Se você notar algo ao ler essas dicas, certifique-se de que é o seguinte: você está no controle de sua própria reputação. Em nenhum momento você deve sentir que sua empresa só tem uma boa reputação quando é perfeita ou quando suborna todos os seus clientes para postarem boas críticas no Yelp.
Uma empresa que se compromete com os seus objetivos, cumpre a sua missão e cumpre as suas promessas terá uma boa reputação. Assuma o controle de sua reputação gerenciando os fatores que lhe dariam uma má reputação – o resto cuidará de si mesmo.