De acordo com uma pesquisa da Kustomer sobre o que os consumidores desejam, os clientes esperam muito mais das empresas das quais compram. Eles também estão dispostos a recompensar as empresas que atendem às suas expectativas com a fidelidade do cliente e o aumento das vendas. Aqui estão algumas maneiras de evitar armadilhas no atendimento ao cliente e fornecer uma experiência excepcional ao cliente.
1. Demonstre valor para proporcionar uma ótima experiência ao cliente.
Os clientes desejam sentir que o produto ou serviço que você oferece tem um bom valor, tanto em geral quanto em relação ao preço. Essa expectativa não significa que você deva cobrar preços excessivamente baixos. O valor inclui fatores adicionais como qualidade do produto, suporte ao cliente, conteúdo relevante, programas de fidelidade e construção de comunidade.
Quando os clientes sentem que receberam um bom valor, eles ficam mais dispostos a compartilhar dados e interagir com sua empresa.
2. Crie uma experiência rápida para satisfazer os clientes.
A velocidade é um fator chave para fornecer um atendimento eficiente ao cliente. A boa notícia é que os clientes ficam felizes em ter seus problemas resolvidos por um chatbot, o que pode economizar dinheiro e permitir que seus representantes de atendimento ao cliente resolvam problemas mais espinhosos.
3. Personalize as comunicações para atrair os clientes.
Uma pesquisa da McKinsey descobriu que 71% dos clientes esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas. Eles querem que as empresas empreguem um toque pessoal e enviem apenas comunicações relevantes. Por exemplo, se um cliente comprou um suéter, ele não deseja receber um e-mail promovendo o mesmo suéter, mas provavelmente receberia um e-mail promovendo calças que ficariam bem com ele.
Para personalizar efetivamente suas comunicações, reúna dados sobre os clientes, incluindo:
- Histórico de compras
- Preferências declaradas
- Histórico de navegação em seu site
Mantenha essas informações em seu programa de sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e use-as para fazer recomendações relevantes. Envie recomendações por e-mail e páginas dinâmicas do seu site que exibem itens visualizados recentemente pelo cliente e produtos complementares ou similares.
A personalização também deve fluir para o seu programa de fidelidade do cliente, para que, depois que uma determinada quantia de dinheiro for gasta, você possa oferecer aos clientes um desconto nos produtos que eles têm maior probabilidade de comprar.
4. Comunique-se com empatia para apoiar os clientes.
Quando um cliente tem um problema ou reclamação, os representantes da empresa devem ter empatia com a situação do cliente. É essencial conectar-se emocionalmente com os clientes, especialmente se eles estiverem chateados.
Crie processos para separar chamadas de clientes chateados e transferi-los para a frente da fila ou para representantes dedicados treinados para acalmar clientes e resolver problemas de alta prioridade.
5. Ofereça a conveniência do atendimento ao cliente omnicanal.
Os clientes de hoje mudam rapidamente de sites para mídias sociais, e-mail e telefonemas. Eles esperam que as empresas forneçam serviços contínuos em todos esses canais. Muitos clientes esperam usar o Twitter para atendimento ao cliente, juntamente com opções de e-mail e chat ao vivo.
Todos os seus canais de atendimento ao cliente devem ser integrados para que os clientes possam rastrear seus problemas, independentemente do canal ou dispositivo.
O atendimento ao cliente omnicanal elimina vários pontos comuns de frustração do cliente, incluindo:
- Ser transferido para outro departamento ao entrar em contato com o atendimento ao cliente
- Ter que repetir informações várias vezes para representantes diferentes
- Obter informações contraditórias ou incorretas
Além do atendimento omnicanal, oferecer aos clientes diversas opções de compra além da compra online e presencial. Considere oferecer opções de compra on-line e retirada na loja (BOPIS), entrega para compras na loja e retirada na calçada para maximizar a conveniência do cliente.
Como a experiência do cliente mudou após o COVID-19
Especialmente em tempos de crise, cada interação do cliente com uma marca pode desencadear um efeito persistente de confiança e lealdade ou de desconexão. A pandemia da COVID-19 mudou a forma como as pessoas faziam negócios e as suas expectativas em relação às empresas. Aqui estão algumas implicações resultantes da experiência do cliente.
1. Os clientes esperam dados em tempo real sobre disponibilidade e envio de produtos.
A pandemia causou interrupções incomuns na disponibilidade de produtos, algumas das quais ainda perduram. Parte do problema é que a distribuição da cadeia de abastecimento foi interrompida. Ainda é variável à medida que os fornecedores se adaptam à escassez de mão-de-obra, à procura reprimida e à disponibilidade limitada de componentes específicos, especialmente provenientes do estrangeiro. Aqui estão algumas coisas para implementar em seus sistemas:
- Forneça informações de inventário em tempo real . Como os consumidores às vezes enfrentam longos tempos de espera por alguns itens do dia a dia, eles querem saber antecipadamente se sua loja tem os itens em estoque no momento. Conectar o software de inventário da sua loja às páginas dos produtos pode exigir alterações de back-end, mas ajudará você a fornecer informações em tempo real aos clientes, evitar a perda de tempo dos compradores e ganhar e manter sua confiança.
- Seja honesto sobre o envio . Como sempre, os compradores esperam uma entrega rápida. As informações atuais sobre a velocidade de envio pertencem a todas as páginas da sua loja online para que os clientes não fiquem surpresos na finalização da compra. Isso ajudará você a impedir o abandono do carrinho de compras.
- Ative o rastreamento de compras . Seus clientes também devem ser capazes de rastrear suas compras do depósito até a porta, o que você deve oferecer por meio de suas transportadoras ou de um serviço terceirizado de rastreamento de pacotes. O rastreamento em tempo real é essencial para mostrar onde estão os pacotes e ajudar a prevenir o roubo de pacotes, que está aumentando.
2. Os clientes esperam mensagens e suporte claros e positivos.
À medida que os clientes começaram a adoecer e a enfrentar problemas financeiros devido à perda de empregos e encerramentos devido à pandemia, esperavam que as empresas respondessem com compreensão e apoio. Embora o pior da pandemia possa ter passado, esta expectativa manteve-se. Mensagens positivas e atenciosas podem ser uma extensão natural da declaração de missão , propósito e valores da sua empresa.
Considere como sua empresa pode ajudar os clientes a lidar com problemas atuais e contínuos. Gestos de boa vontade, como estender assistência extra, podem fortalecer a fidelidade à marca.
Faça as seguintes perguntas ao determinar a melhor forma de oferecer suporte aos seus clientes:
- O que seus compradores valorizarão?
- Você pode oferecer um upgrade gratuito na velocidade de envio para itens sob demanda?
- Você pode agrupar e descontar itens frequentemente comprados juntos?
- Se o seu site ainda não possui uma ferramenta de bate-papo de atendimento ao cliente, você pode adicionar uma para ajudar os compradores a obter respostas rápidas às suas perguntas?
Procure as lacunas na experiência do cliente, examine as dificuldades que eles estão enfrentando e veja como você pode melhorar as coisas. Continue os esforços de divulgação de apoio sempre que um desastre ou crise econômica afetar seus clientes.
3. Os clientes esperam verificação e autenticação de baixo atrito.
A fidelidade à marca também é impulsionada pela facilidade da experiência de compra, que muitas vezes depende do processo de checkout online. Durante a pandemia, os clientes já estressados não queriam se esforçar para fazer uma compra on-line, e sua tolerância a um processo de checkout desajeitado persistiu.
- Confira . Um checkout mal projetado que requer muitas etapas ou parece uma inquisição pode levar ao abandono do carrinho e do comerciante. Uma finalização de compra fácil pode fazer uma enorme diferença, especialmente com 38% dos compradores categorizados como “caçadores de negócios”, convertendo-os em clientes fiéis, de acordo com Pymnts.
- Autenticação. Além disso, a forma como sua loja autentica a identidade de um cliente protege você contra fraudes, ao mesmo tempo que ajuda a moldar a percepção que o cliente tem de sua marca. Cada triagem de pedidos de comércio eletrônico representa uma frágil oportunidade de fidelizar os clientes.
Para um processo de checkout fácil e sem atrito, utilize os seguintes recursos:
- Login nas redes sociais
- Correspondência de preços
- Política de reembolso clara
- Cupons online não automáticos
- Carrinho facilmente navegável
- Atualização de inventário em tempo real
- Barra de progresso
- Marcas de confiança
- Autenticação multifator
- Armazenamento seguro de dados da conta