O abandono do carrinho de comércio eletrônico ocorre quando um cliente visita uma loja online, adiciona itens ao carrinho de compras e decide sair do site antes de concluir a compra. Existem vários motivos pelos quais um cliente pode abandonar seu carrinho de compras online, muitos dos quais podem ser resolvidos por meio de marketing estratégico por email.
“Embora o abandono do carrinho de comércio eletrônico normalmente não tenha uma conotação positiva, é esmagadoramente uma oportunidade para uma marca mostrar seu valor a um cliente, fazer uma venda e gerar fidelidade de longo prazo”, Garin Hobbs, vice-presidente sênior de estratégia de cliente e evangelismo na Zembula, disse business.com. “A maioria dos clientes espera um genérico ‘Ei, [primeiro nome], você deixou alguns itens no carrinho!’ e-mail, mas uma marca de comércio eletrônico ágil e intuitiva aproveitará esta oportunidade para se conectar com clientes em potencial em um nível mais profundo.”
Por que os clientes abandonam seus carrinhos de compras online?
Quando os compradores digitais foram questionados por que abandonaram seus carrinhos de compras on-line, o principal motivo foi o custo do frete (63%), seguido por códigos de desconto que não funcionam (46%) e longos prazos de entrega (36%).
Muitos problemas de abandono de carrinho são fáceis de resolver. Se um cliente não conseguir concluir uma compra por qualquer motivo que não seja não querer o item, há uma boa chance de você resolver o problema e aumentar suas taxas de conversão. Se você descobrir por que os clientes podem estar abandonando seus carrinhos de compras, poderá antecipar uma maneira de corrigir isso.
Aqui estão outros motivos comuns pelos quais os clientes abandonam seus carrinhos:
- Não há descontos disponíveis.
- Você não oferece frete expresso.
- Eles precisam inserir novamente as informações do cartão de crédito.
- Não há métodos de pagamento suficientes disponíveis.
- Eles estão preocupados com a segurança dos pagamentos online.
- Você exige que eles criem uma conta antes de fazer uma compra.
- O processo de checkout é muito longo e complicado.
- Você tem uma política de devolução/reembolso indesejável ou ambígua.
- Você tem um suporte ao cliente ruim.
- Seu site ou aplicativo móvel tem desempenho insatisfatório (por exemplo, carrega lentamente, trava ou apresenta erros).
- Você limitou a quantidade do produto.
- Eles estavam apenas navegando, pesquisando ou comparando preços para uma compra posterior.
Os proprietários de pequenas empresas devem estar cientes das intenções dos consumidores, porque o comprador moderno é inteligente e perspicaz. Hobbs disse que os clientes abordam o ambiente de comércio eletrônico com intenção e escrutínio, e sabem que as empresas tradicionalmente enviam e-mails de abandono de carrinho com ofertas de desconto.
“Os profissionais de marketing podem reconhecer esse nível de abandono intencional do carrinho como gamificação”, disse Hobbs. “É difícil combater, mas com a pilha certa de Martech (marketing e tecnologia) instalada, rastrear esses desistentes intencionais é a solução. Em qualquer caso, este é um mandamento clássico: Conheça o seu cliente. Então você pode determinar como agir.”
Taxas médias de abandono de carrinho
As taxas de abandono do carrinho de compras variam de acordo com o setor, mas normalmente ficam em média entre 70% e 80%. As taxas de abandono de carrinhos de compras móveis são ainda mais altas, em média em torno de 85%. Apesar de um número significativo de pessoas abandonarem os seus carrinhos de compras online, as taxas globais de conversão para compras online têm melhorado ao longo dos anos.
Como você calcula as taxas de abandono do carrinho?
Para melhorar suas taxas de conversão de comércio eletrônico, você deve começar calculando sua taxa atual de abandono de carrinho. Você pode fazer isso com uma equação simples: divida o número de transações concluídas pelo número de carrinhos de compras criados, subtraia o resultado de 1 e multiplique por 100. Certifique-se de que todas as transações e números de carrinhos de compras na equação sejam da mesma época. período.
Por exemplo, se uma empresa tiver 3.000 transações concluídas em um mês e um total de 10.000 carrinhos de compras criados nesse mesmo mês, qual é a taxa de abandono do carrinho de compras?
Etapa 1: 3.000 transações concluídas ÷ 10.000 carrinhos de compras = 0,3
Etapa 2: 1 – 0,3 = 0,7
Etapa 3: 0,7 x 100 = 70%
Neste exemplo, a taxa de abandono do carrinho de compras seria de 70%.
Como você recupera carrinhos abandonados com email marketing?
Em vez de ver os carrinhos abandonados como vendas perdidas, pense neles como oportunidades. Só porque um cliente sai do seu site não significa que você deva parar de se comunicar com ele. Uma das melhores formas de conquistar um potencial cliente que anteriormente abandonou o carrinho do seu e-commerce é através do email marketing estratégico.
Pesquisas recentes mostram que 45% de todos os e-mails de abandono de carrinho são abertos. Além disso, a taxa média de cliques de e-mail de carrinho abandonado é de 21%, e a taxa de conversão de e-mail de carrinho abandonado é de aproximadamente 10% (embora as taxas variem de acordo com o setor, o dispositivo e as táticas de recuperação). Isso lhe dá uma grande oportunidade de criar e-mails de abandono de carrinho inteligentes e oportunos que repercutam em seu público e aumentem as conversões.
Hobbs sugeriu este processo para melhorar suas campanhas de e-mail de abandono de carrinho:
1. Mostre ao cliente o que está faltando.
Replique o carrinho abandonado no e-mail, mostrando os itens exatos que o comprador deixou para trás. Descreva visualmente o que eles estão perdendo ao abandonar o carrinho. A emoção costuma estar presente nas compras no varejo, então use isso a seu favor.
Você também pode exibir itens semelhantes em estoque com preços mais baixos e/ou com remessa mais rápida. Dê aos clientes a oportunidade de adicionar opções de substituição confiáveis e atraentes ao carrinho.
2. Ofereça descontos e incentivos.
Ao analisar os usuários que abandonaram o carrinho, segmente aqueles gamificadores recorrentes (clientes que têm um histórico de abandonar o carrinho e depois converter quando você oferece um cupom competitivo). Depois de identificar esses clientes, envie-lhes cupons modestos. Reconheça seu valor, apele para suas táticas de economia de dinheiro e faça a venda.
Ao enviar descontos e opções aos clientes, lembre-se de testar A/B diferentes mensagens, ofertas e call to action (CTAs) em tempo real para determinar o que repercute em cada consumidor, até qual cor do botão gera mais engajamento. Execute esses testes para qualquer campanha executada e em vários intervalos durante o ano. À medida que os clientes mudam suas preferências, atualize sua estratégia de marketing.
3. Feche a lacuna de transporte.
Com empresas como a Amazon oferecendo frete grátis em um dia, os consumidores esperam o mesmo de todas as marcas. Se um cliente estiver preocupado com os custos de envio, ofereça frete grátis ou com desconto assim que atingir um determinado gasto no carrinho. Isso não só incentivará maiores gastos, mas também mostrará que sua marca pode competir com os conglomerados.
Outra opção para eliminar a lacuna de envio é oferecer alternativas de envio mais baratas ou mais rápidas, como retirada na calçada ou na loja, em seu e-mail de acompanhamento.
4. Simplifique o processo de compra.
Ofereça recursos de conclusão de compra por e-mail com um único clique para facilitar uma compra mais rápida. Sincronize mensagens por e-mail, canais móveis e web para criar um ecossistema de reengajamento e um esquema de mensagens em camadas. Esse fluxo de trabalho reativo permitirá que você envie mensagens aos clientes com base em uma série de comportamentos previstos do usuário.
“Com a otimização certa de tempo, frequência, cadência, canal e conteúdo, ofertas e contexto personalizados, o desempenho do e-mail de carrinho abandonado pode ser melhorado até uma taxa de recuperação padrão do setor”, disse Hobbs.
Como você cria sua própria sequência de e-mail de carrinho abandonado?
Existem vários serviços excelentes de marketing por e-mail que podem ser integrados à sua loja de comércio eletrônico e gerar sequências automatizadas de e-mail de carrinho abandonado com base no comportamento do cliente. Como cada negócio é diferente, a melhor sequência de e-mails (por exemplo, três, cinco ou seis e-mails) para o seu público depende dos clientes e de suas necessidades específicas.
Hobbs ofereceu uma abordagem de cinco etapas para você começar sua campanha de carrinho de compras abandonado:
- Envie a primeira mensagem o mais próximo possível do tempo real. As considerações de compra costumam ser passageiras, e a maior oportunidade de conversão é o momento em que a intenção do cliente é maior.
- Personalize o conteúdo para mostrar exatamente o item abandonado ou recomendações de produtos categoricamente semelhantes.
- Ofereça um desconto para fechar o negócio. Isso pode ser um desconto percentual ou frete grátis.
- Mensagem com empatia, valor e autenticidade da marca.
- Teste suas sequências de e-mail com frequência.
“Além de tentar recuperar carrinhos abandonados, também é do interesse do site determinar por que os clientes estão abandonando seus carrinhos”, disse Harry Thakkar, sócio da Avatria. “Embora não seja possível eliminar todos os carrinhos abandonados, quaisquer causas subjacentes que levem a um aumento no número de carrinhos abandonados precisam ser tratadas como prioridade.”
Por que você deveria enviar uma série automatizada de e-mails de carrinhos abandonados?
A pesquisa mostra que o envio de uma série de três e-mails de recuperação de carrinho abandonado pode resultar em 69% mais transações concluídas do que um único e-mail. Uma série de e-mails automatizados de carrinho abandonado pode trazer seus clientes de volta ao funil e gerar receitas que de outra forma seriam perdidas.
“É como diz o ditado: por que caminhar um centímetro quando você pode percorrer um quilômetro, certo?” Hobbs disse. “Por que enviar um único e-mail quando você pode enviar uma série de mensagens automatizadas e estratégicas em camadas? Um e-mail não converterá todos os que abandonaram – embora eles quase sempre tenham as maiores taxas de abertura, taxas de cliques e taxas de conversão devido ao imediatismo de sua entrega.”
Além de aumentar as conversões e recuperar receitas perdidas, o envio de e-mails automatizados de carrinho abandonado e personalizados para cada destinatário mostrará que você entende as necessidades de seus clientes. Isso pode criar clientes fiéis e construir a reputação da marca.