O feedback do cliente é uma das maneiras mais rápidas e eficientes de melhorar seu negócio. Afinal, quem saberia melhor do que seus clientes o que você faz bem e o que poderia ser melhorado? Quanto mais receptiva sua empresa for ao feedback dos clientes, mais satisfeitos seus clientes ficarão – e melhor se tornará a reputação de sua empresa, ajudando você a gerar novos clientes.
Coletar feedback do cliente é uma forma econômica de obter insights valiosos de pesquisa de mercado que podem ajudar a melhorar a experiência do cliente, ajustar seus produtos e serviços e muito mais. Explicaremos como usar o feedback do cliente para aprimorar as operações e compartilhar métodos para coletar feedback com sucesso.
Como usar o feedback do cliente
Os insights de seus clientes são uma inteligência de mercado inestimável. Veja como aplicar o feedback dos clientes direta e indiretamente para implementar mudanças que podem ajudá-lo a alcançar um crescimento lucrativo.
1. Use o feedback do cliente para melhorar a experiência do usuário online.
A experiência do usuário (UX) envolve mais do que design de site; é como todos os componentes do seu site funcionam juntos. Proprietários de empresas e designers de sites muitas vezes podem perder um bug ou falha – mesmo após testes vigorosos. No entanto, os consumidores provavelmente encontrarão problemas no site que sua equipe de testes não identificou. Além disso, algo que um testador mais experiente em tecnologia pode não ver como um problema pode representar problemas para os clientes que visitam seu site.
Quando os consumidores descobrem um bug ou falha, eles precisam de uma maneira rápida de entrar em contato com sua equipe de suporte. Existem algumas maneiras de facilitar o relato de problemas para os clientes:
- Crie notificações automáticas de erros. Notificações automáticas de erros são uma tática comum para coletar feedback de experiência do usuário. Se você já começou a percorrer um programa e ele travou, provavelmente recebeu uma notificação de que houve um erro. Normalmente, essa notificação oferece a opção de enviar seus dados à equipe para revisão.
- Adicione um formulário de contato. Um formulário de contato online fácil de usar na barra lateral do seu site é uma forma eficaz de perguntar ao seu público se ele tem algum feedback construtivo sobre a experiência com o seu negócio.
- Envie e-mails de acompanhamento. Você pode enviar e-mails periódicos para seus assinantes – ou um e-mail para novos clientes – solicitando feedback sobre suas experiências. Pergunte o que eles mudariam em sua experiência se pudessem. Esses dados são úteis para expandir seus negócios e agregar valor aos seus clientes.
3. Use o feedback do cliente para construir influência social.
Influência social, ou prova social, é o fenômeno de que as pessoas têm maior probabilidade de comprar algo se virem outras pessoas comprando e usando produtos da mesma marca. Você pode construir prova social com feedback do consumidor de várias maneiras, incluindo as seguintes:
- Crie páginas de depoimentos. As páginas de depoimentos mostram aos clientes em potencial por que sua marca vale a pena. Use o feedback que você recebe por meio de formulários de contato para criar páginas de depoimentos para o seu site.
- Examine suas plataformas de mídia social. Quando os consumidores mencionam sua marca, comentam suas postagens ou enviam uma mensagem, eles fornecem um feedback valioso que você pode usar para criar provas sociais ou aprimorar seu negócio. Parte da conexão com seu público-alvo é ver como eles veem sua marca e seus produtos.
- Responda a comentários online. Assim como as menções e comentários nas redes sociais, as avaliações online são uma conversa pública sobre sua marca. É crucial responder aos comentários online – bons e ruins – para mostrar a todos como você reage aos comentários positivos e negativos.
Independentemente do feedback que seus clientes deixam, responder ao maior número de pessoas possível – e levar suas opiniões a sério – é crucial. As pessoas que deixam comentários tiveram uma ótima experiência do cliente ou desejam compartilhar como você pode melhorar.
3. Use o feedback do cliente para desenvolver sua linha de produtos.
À medida que sua empresa cresce, você pode querer adicionar novos produtos ou serviços. Antes de criar um novo produto ou adicionar um produto à sua linha, ouça o feedback do cliente.
Por exemplo, se uma loja de animais online tem muitos clientes perguntando quando adicionará guloseimas para cães e gatos, esta é uma ótima dica de feedback. Os clientes atuais estão satisfeitos com seus produtos, mas gostariam que você pudesse atender às suas necessidades adicionais. Nesse caso, você encontraria maneiras de incluir guloseimas para animais de estimação de alta qualidade em sua lista crescente de produtos.
O feedback pode ser uma ferramenta de crescimento, não importa o seu setor ou nicho. Ouvir seus clientes e adicionar um produto ou recurso sob demanda aumentará as taxas de retenção de clientes, vendas e conversões.
4. Use o feedback do cliente para melhorar o atendimento ao cliente.
Aqui estão algumas dicas para usar o feedback do cliente para melhorar a maneira como você ajuda os clientes no futuro.
- Use o feedback do formulário de contato para educar sua equipe de suporte. Eduque seus funcionários sobre os problemas típicos mencionados pelos clientes ao enviar formulários de contato. Se metade dos seus formulários de contato contiver a mesma pergunta ou reclamação, você saberá que muitos consumidores enfrentam o mesmo problema. Ajude sua equipe a criar uma resposta rápida e útil para esse problema ou poste a resposta em suas instruções ou em sua página de perguntas frequentes ou de autoajuda.
- Busque proativamente feedback pós-venda. Peça feedback logo após uma venda. Isso permite que você resolva os problemas de frente antes que o cliente fique frustrado e deixe um comentário negativo – ou decida não fazer mais negócios com você.
- Refine seu chatbot com feedback dos clientes. Se você usa um chatbot, o feedback pode ajudá-lo a programar e refinar seu bot para ajudar os clientes com dúvidas ou preocupações comuns. O melhor software de chat ao vivo oferece amplas opções de personalização para personalizar sua experiência de suporte.
5. Use o feedback dos clientes para identificar novos mercados.
Se você está pensando em expandir sua linha de produtos ou abrir novos locais, peça a opinião de seus clientes. Você verá quão forte é a demanda por um novo produto ou quão bem recebida sua empresa pode ser em uma determinada área.
Por exemplo, a mercearia Trader Joe tem um formulário da web onde os clientes podem solicitar a localização de um Trader Joe. Se receberem muitos pedidos para uma determinada cidade ou área, poderão realizar pesquisas adicionais para ver se faz sentido construir uma nova loja lá.
6. Use o feedback do cliente para fazer com que ele se sinta valorizado.
Quando você pede aos clientes que compartilhem seus comentários, eles sabem que você valoriza suas opiniões e se preocupa com sua felicidade. Desenvolva esse relacionamento compartilhando as alterações resultantes do feedback dos clientes. Fechar o ciclo de feedback e agradecer aos clientes por suas contribuições aumenta o envolvimento deles com sua empresa, gerando mais vendas, avaliações positivas e recomendações.
Como coletar feedback do cliente
Considere os seguintes métodos populares para coletar feedback dos clientes e, ao mesmo tempo, manter e desenvolver relacionamentos com os clientes.
- Obtenha feedback dos clientes com pesquisas. Os dados da pesquisa são cruciais no marketing. Primeiro, os membros da sua equipe decidem um pequeno conjunto de perguntas para fazer aos clientes sobre suas experiências. Em seguida, entregue as pesquisas aos seus clientes por meio de pop-ups do site, texto e/ou e-mail. Pesquisas de formato mais curto normalmente geram mais feedback, mas você pode testar tipos de formato mais longo. As pesquisas podem seguir um sistema de classificação e fornecer caixas para comentários adicionais. As perguntas devem ser abertas. A maioria das empresas busca pesquisas que levem menos de dois minutos para serem concluídas.
- Obtenha feedback dos clientes com ligações. Se você quiser informações mais detalhadas, colete feedback por meio de ligações telefônicas. Você pode fazer perguntas abertas semelhantes às colocadas nas pesquisas. Embora esse método de coleta de feedback do cliente demore mais, você obtém insights melhores. Você tem a capacidade de julgar o tom das pessoas e decidir fazer perguntas complementares, se necessário.
- Obtenha feedback dos clientes com chat ao vivo. Envolva os clientes em tempo real com um recurso de chat ao vivo em seu site. Os representantes podem coletar dados e fazer perguntas de acompanhamento com base nas respostas dos clientes.
- Obtenha feedback dos clientes por e-mail. O e-mail funciona melhor para respostas rápidas; a maioria das empresas envia apenas algumas perguntas curtas para serem respondidas. O melhor software de email marketing pode ajudá-lo a agendar, personalizar e estruturar emails para obter as melhores taxas de resposta. E-mails de resposta automática são úteis ao enviar perguntas de feedback ao cliente após qualquer interação.
- Reúna feedback dos clientes com estudos de caso. Os estudos de caso ajudam as empresas a obter feedback sobre seus produtos e serviços. Os estudos de caso envolvem pegar um pequeno grupo de participantes e coletar seus comentários após usar um produto ou serviço oferecido por sua marca. Muitos estudos de caso envolvem reunir clientes com experiências semelhantes para obter insights valiosos.
- Obtenha feedback dos clientes com relatórios de CRM. Gere relatórios com seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente para entendê-los melhor. O melhor software de CRM registra dados sobre cada interação do cliente e gera análises para sua análise. Os representantes que usam o programa CRM podem inserir comentários coletados durante as interações com os clientes para análise posterior.
- Obtenha feedback dos clientes com as mídias sociais. Os analistas podem monitorar as mídias sociais para determinar o que está sendo dito – bom e ruim – sobre uma empresa e gerenciar sua reputação online. Por exemplo, se você postar sobre um produto e encontrar comentários negativos, você pode querer investigar o problema mais detalhadamente.
Você também pode resolver diretamente os problemas de um cliente insatisfeito. Para problemas graves ou reclamações, comunique-se em particular por e-mail ou telefone. Depois que o problema for resolvido, você poderá postar publicamente sobre a resolução.
A importância de aproveitar o feedback do cliente
A chave para usar o feedback do cliente a seu favor é reconhecer padrões. Os proprietários de empresas passam quase todos os minutos pensando nas tendências de vendas e conversão. No entanto, os clientes permitem que as empresas existam e prosperem. Devemos estar atentos à forma como eles percebem a nossa marca e procurar padrões no feedback que recebemos.
À medida que o número de clientes aumenta, você terá mais chances de identificar tendências e fazer alterações com base no feedback. UX, prova social, novos mercados, roteiros de desenvolvimento de produtos e suporte ao cliente, todos giram em torno de como os clientes interagem e usam seus produtos e serviços.
Os dados do cliente apresentam uma clara vantagem para orientar cada etapa do desenvolvimento de seu produto, marketing e vendas.