A fidelidade do cliente é a força vital que capacita startups e pequenas empresas a se diferenciarem e prosperarem. Neste artigo, investigamos a natureza crítica da fidelização do cliente, oferecendo orientação sobre como estabelecer e nutrir uma base de clientes totalmente leal.
O que é fidelidade do cliente?
A fidelidade do cliente é a propensão e o desejo do cliente de optar consistentemente por um determinado produto ou utilizar um serviço de uma empresa, impulsionado principalmente pelas experiências positivas do cliente.
A fidelidade do cliente representa o relacionamento duradouro entre clientes satisfeitos e as empresas que eles apoiam regularmente. Embora os embaixadores da marca superfã sejam de fato uma faceta da fidelidade do cliente, a rotina dos clientes recorrentes constitui a espinha dorsal deste conceito. Tomemos, por exemplo, clientes que visitam mensalmente uma sorveteria específica ou aqueles que têm uma reserva semanal permanente em um determinado restaurante local.
Por que a fidelização do cliente é importante?
Estabelecer a fidelidade do cliente transcende apenas garantir que os clientes estejam satisfeitos com as ofertas da sua empresa. O seu principal objetivo deve ser transformar os clientes em embaixadores da marca através de experiências encantadoras, aumentando assim a fidelização do cliente.
Abaixo estão seis razões principais pelas quais aumentar a fidelidade do cliente é indispensável para todas as empresas e startups.
1. Clientes fiéis tornam-se embaixadores da sua empresa.
O marketing boca a boca, alimentado pela fidelidade do cliente, produz uma defesa convincente da marca. Confiamos nas recomendações de amigos e familiares relativamente a retalhistas, serviços ou empresas. Freqüentemente confiamos em comentários negativos e positivos de clientes e em outros conteúdos gerados por usuários para informar nossas escolhas de compra. Os clientes fiéis à sua marca confiarão na sua empresa e não hesitarão em compartilhar suas experiências favoráveis com outras pessoas.
Vamos ilustrar isso com um exemplo de marketing boca a boca: suponha que uma pessoa se mude para uma nova cidade e opte por contratar um paisagista para fazer a manutenção de seu quintal. Para localizar um paisagista competente e acessível, o novo residente pode perguntar aos vizinhos quem faz a manutenção de seus quintais, avaliando assim o nível de fidelidade do cliente que essas empresas de paisagismo desfrutam.
Eles também podem coletar opiniões por meio de plataformas sociais focadas na comunidade, como Nextdoor, ou examinar minuciosamente narrativas de fidelidade de clientes por meio de análises de diversas empresas de paisagismo no Google e no Yelp. Eventualmente, eles poderão receber inúmeras recomendações e selecionar o paisagista mais adequado às suas necessidades e orçamento. Este cenário mostra como uma empresa pode conquistar novos clientes, tudo graças à poderosa influência das recomendações de clientes fiéis.
2. A fidelidade do cliente cultiva o patrocínio regular.
Freqüentemente, a fidelidade do cliente impulsiona transações recorrentes impulsionadas por desejos e necessidades. Este é especialmente o caso se uma empresa criou um programa de fidelização de clientes que incentiva compras regulares.
Por exemplo, considere um cliente que compra pão fresco todas as semanas em uma padaria que recompensa cada quinto item comprado com um pão grátis. Nesse cenário, o cliente provavelmente retornará àquela padaria para comprar cada pão de que precisar. Eles também podem comprar outros itens, como biscoitos, pãezinhos e donuts, para ganhar mais itens gratuitos e recompensas.
3. O aumento da fidelidade do cliente está correlacionado com maiores gastos.
Os clientes que apresentam fortes padrões de fidelidade tendem a gastar mais. Os dados coletados pela Invesp confirmam que os clientes fiéis e recorrentes gastam 67% mais do que os novos. A probabilidade de conversão de vendas com clientes potenciais varia entre 5 e 20 por cento, enquanto, para clientes existentes, essa probabilidade aumenta para impressionantes 60 a 70 por cento.
Quando os clientes fazem negócios com você várias vezes, eles confiam em você para fornecer ótimos produtos ou serviços a um preço razoável e excelente atendimento ao cliente. Por esses motivos, os clientes que demonstram fidelidade têm propensão a gastar mais com o seu negócio. Eles também podem explorar seus produtos com preços premium ou fazer compras maiores de itens com preços normais, solidificando ainda mais a fidelidade do cliente.
4. Um grupo focal próspero.
Quem geralmente contribui com suas pesquisas ou interage com suas postagens nas redes sociais quando você busca feedback ou opiniões dos clientes? Principalmente, são seus clientes fiéis. Esses clientes têm um senso de lealdade arraigado que os torna mais do que dispostos a compartilhar suas ideias com você, especialmente se isso for melhorar o seu negócio. A fidelidade dos clientes é motivada pelo carinho pelo seu negócio e eles não desejam que isso desapareça.
5. A fidelização do cliente reduz custos, reduzindo a necessidade de aquisição de clientes.
Investir na fidelização do cliente minimiza a taxa de desgaste de clientes de uma empresa, um cenário que muitas vezes resulta na necessidade de recrutar novos. Quando as empresas ignoram a importância de promover a fidelidade do cliente, enfrentam uma taxa significativamente elevada de clientes que cessam as suas relações comerciais. Essa abordagem, no entanto, não é financeiramente benéfica. A Invesp afirma que o custo de obtenção de um novo cliente é cinco vezes maior que o de preservar um já existente e fiel. Portanto, um foco principal na fidelização do cliente não só fortalece a retenção de clientes, mas também reduz a pressão financeira dos esforços de marketing, vendas e integração destinados a atrair novos clientes.
6. Clientes fiéis tornam seus anúncios mais eficazes.
Enraizado na “regra dos sete” do marketing, os indivíduos que não estão familiarizados com o seu negócio e não encontraram seus anúncios normalmente exigem exposição ao seu anúncio aproximadamente sete vezes antes de agirem. Em contrapartida, os clientes que demonstraram lealdade à sua marca já se alinham com os seus anúncios, devido à familiaridade pré-existente com o seu negócio e os seus produtos ou serviços.
Manter a fidelidade do cliente simplifica e amplia seus esforços publicitários. Os clientes fiéis não apenas se identificam com sua marca, mas também aumentam a relevância de seus anúncios, melhorando o impacto geral. A fidelidade deles os predispõe a visualizar seus anúncios com mais interesse e reconhecimento, em comparação com quem não conhece sua empresa.
É aqui que o poder da fidelização do cliente vem à tona: quanto mais fidelização do cliente sua empresa puder cultivar, menor será a dependência da exposição repetitiva para que seus anúncios tenham repercussão. A fidelização do cliente, em essência, aumenta a densidade de relevância dos seus anúncios, aumentando assim a sua eficácia.