Como aumentar a retenção de clientes

A chave para construir um negócio de sucesso é aumentar sua base de clientes. É normal que alguns clientes parem de comprar de você. Afinal, as pessoas mudam e as suas necessidades podem mudar com o tempo. Mas se você perde clientes constantemente, especialmente se eles vão para seus concorrentes, há um problema que você deve resolver.

A má retenção de clientes mantém seu negócio estagnado e custa dinheiro. Segundo a Invesp, custa cinco vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um atual. Além disso, a probabilidade de vender para clientes existentes é de 60% a 70%, enquanto a probabilidade de vender para um novo cliente é de apenas 5% a 20%.

As empresas devem evitar ficar complacentes com os clientes atuais. Exploraremos sete estratégias de retenção para ajudá-lo a interagir melhor com os clientes e mantê-los satisfeitos, além de compartilhar erros cruciais de retenção de clientes a serem evitados.

Como aumentar a retenção de clientes

Incorpore as seguintes estratégias e ferramentas valiosas em seu processo de vendas para ajudar a repetir negócios e apoiar suas metas de retenção de clientes.

1. Fique à frente das taxas de rotatividade.

O primeiro passo para aumentar a retenção de clientes é conhecer a taxa de rotatividade – a taxa com que os clientes saem do seu site e param de comprar de você. Sua taxa de rotatividade pode indicar o que não está funcionando em suas estratégias de engajamento do cliente. Compreender esse número pode ajudá-lo a antecipar mudanças em seus resultados financeiros e a fazer ajustes de estratégia para manter os clientes mais engajados e felizes.

2. Use software CRM.

O software certo de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) oferece suporte e permite a retenção de clientes, ajudando você a monitorar o comportamento do cliente ao longo do tempo. Ele pode informar sobre os padrões de compra dos clientes e o uso do produto, além de alertá-lo quando eles pararem de comprar em sua empresa. Você também pode acompanhar as interações de atendimento ao cliente para entender suas frustrações e problemas.

Essas principais variáveis de comportamento do cliente são sinais de alerta de que você pode perder um cliente, permitindo que você intervenha e potencialmente salve a conta. Depois de ter uma ideia clara dos padrões de comportamento de seus clientes, você poderá determinar se está no caminho certo ou se suas estratégias de experiência do cliente precisam de uma revisão.

O CRM oferece suporte à retenção de clientes ao:

Traçando a jornada do cliente
Permitindo que você personalize ofertas e correspondência
Fornecendo um banco de dados centralizado de informações do cliente
Armazenar detalhes como histórico de compras, feedback do cliente e devoluções
Monitorando as interações do cliente com sua equipe de suporte
Mostrando insights de dados em tempo real por meio de relatórios de CRM

3. Aproveite o marketing por e-mail.

Depois de ter informações que informam quando e por que os clientes estão saindo, você poderá direcioná-los por e-mail. O marketing por email é a estratégia online mais eficaz para conversões de leads bem-sucedidas.

Integre uma das melhores soluções de software de email marketing ao seu CRM para fazer o seguinte:

Envie e-mails direcionados para clientes que correm o risco de sair.
Ofereça descontos aos clientes em risco em produtos abandonados, avaliações gratuitas ou outras vantagens.
Acompanhe os clientes que solicitam suporte.
Peça feedback aos clientes.
Solicite avaliações on-line.

Os programas de marketing por email permitem respostas rápidas e melhor comunicação. Você pode criar modelos com conteúdo para sair imediatamente quando acionado.

4. Adicione personalização à sua comunicação.

Os serviços de CRM e email marketing tornam mais fácil do que nunca personalizar suas comunicações para que os clientes se sintam priorizados e importantes. Os sistemas CRM armazenam dados sobre compras, preferências do cliente e histórico de suporte ao cliente. Você pode aproveitar esses dados para lançar campanhas de marketing por e-mail com conteúdo oportuno e personalizado para os clientes, incluindo linhas de assunto que os abordam pelo nome. É mais provável que os clientes prestem atenção quando veem um toque pessoal nas comunicações de marketing.

Personalizar as interações com os clientes cria um incentivo para que os clientes permaneçam com você. Eles veem que você se importa, criando um relacionamento mais próximo com o seu negócio. A personalização melhora as taxas de retenção de clientes por meio de melhores experiências do cliente.

5. Crie programas de fidelização de clientes.

Um programa de fidelidade do cliente recompensa os clientes que compram com frequência em sua empresa, dando-lhes um incentivo para continuar comprando com você. Também mostra a eles que sua empresa está prestando atenção. Algumas dicas do programa de fidelidade incluem:

Recompense seus principais clientes. Seu sistema CRM pode ajudá-lo a identificar os principais clientes, mostrando quem priorizar. Você pode criar programas de fidelidade especializados para vários grupos de clientes e recompensar seus principais clientes com mais benefícios.
Gamifique seu programa de fidelidade. Outra forma de fazer com que os clientes se sintam mais investidos em sua marca é gamificar seu programa de fidelidade. Você costuma ver isso em companhias aéreas que adicionam milhas à conta de um viajante. Você pode recompensar os usuários com pontos, distintivos e outros reconhecimentos. Também é fundamental oferecer descontos exclusivos e outros benefícios quando os clientes atingem diversos níveis.

Um programa de fidelização de clientes pode motivar seus clientes a comprar de sua marca, mantendo alta a taxa de retenção de clientes.

6. Construa uma comunidade online.

Uma comunidade de marca online aproxima empresas e clientes, criando vários benefícios, incluindo os seguintes:

Espaço de discussão: uma comunidade de marca cria um espaço para discutir exclusivamente sua marca, produtos ou setor. Os usuários podem fazer perguntas e responder às dúvidas de outros membros, criando discussões ricas.
Plataforma para divulgação de eventos: A marca pode compartilhar eventos, concursos e outros conteúdos para fomentar o engajamento.
Comunidade de usuários engajados: uma comunidade de marca facilita o conteúdo gerado pelo usuário, aumenta a fidelidade à marca e reduz despesas com marketing boca a boca.

Construir uma comunidade online é uma maneira poderosa de envolver seus clientes e melhorar a retenção de clientes.

7. Melhore o suporte ao cliente.

Um excelente suporte ao cliente faz a diferença para o sucesso do seu negócio. Toda a sua equipe deve se esforçar para encantar o cliente.

Considere adicionar canais de suporte adicionais como os seguintes:

Chatbots: Informações como atualizações de rastreamento, detalhes de entrega e reservas não precisam de intervenção humana. Aproveite as vantagens de ferramentas de inteligência artificial, como chatbots, para aumentar o suporte ao cliente. Os chatbots economizam tempo quando os usuários precisam de informações que podem ser extraídas de um banco de dados. Sua equipe de suporte ao cliente ao vivo pode se concentrar em questões críticas e você oferecerá suporte mais rápido, economizando tempo e recursos.
Suporte para mensagens de texto: alguns usos de atendimento ao cliente por mensagem de texto incluem o uso de respostas automáticas para fornecer respostas instantâneas a perguntas de atendimento ao cliente, agendamento de mensagens para automatizar a experiência de atendimento ao cliente e fornecimento de lembretes e alertas de compromissos.
Suporte de mídia social: para melhorar a retenção de clientes com mídia social, monitore canais sociais como o Twitter em busca de reclamações de clientes e responda prontamente. Você também deve responder aos comentários nas postagens sociais e resolver os problemas rapidamente.

Erros que prejudicam a retenção de clientes

As taxas de retenção de clientes variam entre os setores, dependendo do ambiente competitivo e da facilidade com que os clientes podem mudar de fornecedor. Você pode calcular sua taxa de retenção de clientes com esta fórmula:

Número total de clientes no final do período menos novos clientes adquiridos durante o período dividido pelo número de clientes no início do período

Se a sua taxa de retenção de clientes for inferior à média do seu setor, você pode estar cometendo um (ou mais) dos seguintes erros.

Ter uma experiência ruim para o cliente: Uma experiência ruim para o cliente é o principal motivo pelo qual os clientes abandonam o navio. Eles podem ter tido uma experiência ruim com o produto ou serviço ou ter lidado com funcionários inúteis ou desatentos. Para proteger a reputação da sua marca, considere monitorar e observar a experiência do cliente para identificar pontos de atrito que podem levar à insatisfação.
Não oferecer um bom valor pelo dinheiro: Quer suas ofertas sejam itens econômicos ou de luxo, os clientes desejam um bom valor. Se se sentirem aproveitados, provavelmente procurarão um fornecedor alternativo. Melhorar a qualidade do produto ou serviço sempre que possível. Se você não puder cortar custos, considere adicionar ofertas de baixo custo que forneçam valor adicional, como informar proativamente os clientes quando uma nova versão de seu produto estiver disponível ou oferecer garantias sólidas.
Não compreender seus clientes: Para reter clientes, você deve compreender profundamente sua experiência antes, durante e depois da venda. Isso exige algum esforço e investimento. Se sua empresa está com dificuldades financeiras, é mais importante do que nunca identificar e corrigir os problemas que causam o abandono do cliente. Envie pesquisas aos clientes, mostre aos clientes que você se preocupa com eles e com a experiência deles com sua empresa, e colete feedback para implementar programas para acabar com o desgaste.
Contar com apenas uma fonte de feedback: As empresas normalmente têm múltiplas fontes de feedback, como reclamações à equipe de atendimento ao cliente, avaliações on-line, comentários em mídias sociais, pesquisas com clientes e conversas com representantes de vendas. Com todos esses dados chegando, é tentador focar em apenas uma fonte, descontando as outras. Porém, o monitoramento de todos os canais mostra com precisão como os clientes vivenciam e percebem seu produto e empresa.
Ignorar reclamações e feedback dos clientes: Muitos clientes querem apenas ser ouvidos. A empatia percorre um longo caminho e começa com o reconhecimento rápido de que você ouviu a reclamação do cliente e está fazendo algo a respeito. Responda a todas as avaliações online, boas e ruins. Reconheça e simpatize imediatamente com as reclamações dos clientes, mesmo que não consiga dar-lhes a resolução que desejam (neste caso, ofereça soluções alternativas). Agradeça-lhes por seus negócios e peça desculpas pelo problema. Examine o feedback para encontrar pontos problemáticos em seu produto, pessoas ou processos para que você possa resolver o problema no futuro.
Não manter os clientes informados: você deve permanecer em comunicação constante com seus clientes. Se algo os afetar, avise-os com antecedência. Por exemplo, informe os clientes se você estiver mudando ou fechando locais, descontinuando um produto, substituindo ou alterando um produto ou alterando uma política como sua política de reembolso. Explique por que você está fazendo a mudança.
Não ter processo de saída/retenção: se você tem um modelo de negócios de assinatura ou site de adesão onde os clientes devem ligar ou enviar um e-mail para cancelar, você tem a oportunidade perfeita para uma segunda chance de mantê-los. Implemente um processo de retenção de clientes com um funcionário especialmente treinado para descobrir o problema, tentar resolvê-lo e possivelmente oferecer ao cliente um incentivo, como um desconto ou brinde, para ficar.

Manter os clientes atuais satisfeitos

A retenção de clientes consiste em manter seus clientes atuais satisfeitos. Quando feito corretamente, os clientes não desejam mudar para outro negócio. Você pode tornar mais conveniente para eles ficarem com você do que comprar de um concorrente. Empresas de sucesso são aquelas que reconhecem que os clientes constituem a espinha dorsal de seus negócios. Apoie seus clientes com estratégias de retenção e eles apoiarão você.