O que é defesa da marca?
A defesa da marca ocorre quando a satisfação do cliente e a apreciação da marca são tão altas entre algumas das pessoas que interagem com sua marca que elas se esforçam para promovê-la para outras pessoas. Você pode encontrar defesa da marca entre clientes, funcionários, parceiros de empresas, fornecedores e influenciadores de mídia social. Esse é o famoso Boca a Boca.
Os defensores da marca espalham a palavra por meio de avaliações online positivas postadas em seu site, Google, Facebook e outros sites de avaliação. Eles também promovem sua marca por meio de publicidade boca a boca, mídias sociais, entrevistas e postagens em blogs. Essas avaliações, menções, fotos e comentários sobre sua marca são chamados de conteúdo gerado pelo usuário, ou UGC.
A defesa orgânica é muito mais valiosa do que qualquer coisa que sua marca possa comprar. O conteúdo gerado pelo usuário tem um alcance poderoso e mais influente do que qualquer campanha publicitária, campanha de marketing em mídia social ou funcionário bem treinado. Se você desenvolver um programa forte de defesa da marca, sua empresa poderá gastar menos em publicidade e criar um envolvimento mais eficaz por meio de conteúdo gerado pelo usuário.
Por que a defesa da marca é importante?
A defesa da marca é valiosa porque é autêntica. As pessoas podem rejeitar mensagens publicitárias ou de marketing, mas muitas vezes levam a sério as recomendações entusiásticas.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais a defesa da marca pode ajudá-lo a construir sua marca:
- A defesa da marca amplia seu alcance. A defesa da marca estende seu marketing a lugares que você talvez não conseguisse alcançar devido a fatores logísticos ou orçamentários. Por exemplo, a Adobe pediu a 900 funcionários defensores que criassem e compartilhassem conteúdo on-line, alcançando mais três milhões de pessoas que a empresa não teria conseguido alcançar de outra forma.
- Isso cria buzz. Quando os clientes falam positivamente sobre sua marca – especialmente online – isso cria buzz. O Buzz deixa as pessoas curiosas para conferir sua marca por si mesmas. Quanto mais pessoas acessam o site ou local físico da sua empresa, mais você pode gerar leads e convertê-los em vendas. Um aumento no tráfego da web também pode criar um ciclo de feedback positivo para o Google, o que aumentará sua listagem nos resultados de pesquisa e enviará ainda mais tráfego para seu site.
- Atrai a atenção da mídia. Depois que sua marca gerar algum buzz, é mais provável que as publicações de mídia e as organizações de notícias notem você. Você pode receber ligações de jornalistas e ver artigos online mencionando sua empresa e seus produtos e serviços. Esse tipo de relações públicas orgânicas lhe dá mais credibilidade e aumenta exponencialmente o reconhecimento da sua marca.
- Humaniza sua marca. Quando um cliente em potencial ouve falar de sua marca por meio de terceiros, uma empresa sem rosto se torna uma pessoa real. Esse efeito é potencializado quando os defensores da marca contam histórias sobre sua experiência com sua marca e como ela resolveu um problema. É ainda melhor se os defensores da marca mencionarem pessoas em sua organização com quem negociaram, se seus funcionários interagirem pessoalmente com clientes em potencial ou se os clientes em potencial virem os embaixadores da marca em depoimentos em vídeo ou entrevistas.
- Isso economiza tempo e dinheiro. Uma das melhores coisas sobre a defesa da marca é que ela é barata. Embora você possa precisar investir algum tempo e um pouco de dinheiro antecipadamente ao construir um programa de defesa da marca, esse investimento é uma gota no oceano em comparação com o valor que você receberá. Quando seus defensores realizam uma parte significativa de seu marketing gratuitamente, você pode alocar seus recursos em outro lugar.
Como construir a defesa da marca
Embora alguns defensores da marca surjam sem esforço de sua parte, você pode criar conscientemente um programa eficaz de defesa da marca seguindo seis etapas concretas.
1. Identifique os impulsionadores da defesa da marca.
Para criar um programa eficaz de defesa da marca, identifique os motivos específicos pelos quais os clientes amam sua marca específica e, em seguida, amplifique-os.
Freqüentemente, a defesa de direitos decorre de produtos ou serviços de qualidade, mas um excelente atendimento ao cliente e um envolvimento personalizado também podem diferenciá-lo da concorrência.
Para estabelecer motivadores específicos de defesa da marca, não faça suposições sobre sua marca e o que os clientes esperam. Em vez disso, use o feedback dos clientes para ouvir o que eles têm a dizer sobre sua marca, incluindo comentários positivos e negativos. Ouça e aplique esse feedback para melhorar o alcance social da sua marca.
2. Concentre-se nos relacionamentos.
Desenvolver relacionamentos fortes e personalizados com os clientes é crucial para ganhar defesa e impulsionar as vendas. De acordo com o Relatório de Marketing de Referência do SaaSquatch, os clientes indicados por outros clientes são 18% mais leais, têm um valor de vida útil 16% maior e gastam 13,2% mais dinheiro do que outros clientes.
Na era digital de hoje, os usuários se identificam pessoalmente com as marcas que amam e querem se sentir parte das narrativas dessas marcas. Para validar esses sentimentos, ofereça valor e construa confiança por meio das redes sociais. O processo de construção de relacionamento entre marca e cliente é uma via de mão dupla que requer atenção e reflexão para estabelecer um envolvimento frequente e de longo prazo. Seja transparente com seus usuários, mas não tente impulsionar as vendas.
Se você der mais e pedir menos de seus clientes, eles desejarão interagir de forma independente. Construir esses relacionamentos pode levar tempo e recursos. Desenvolva uma estratégia de marketing digital que mantenha você envolvido com clientes e clientes potenciais. Certifique-se de ter os recursos necessários para desenvolver e manter relacionamentos por meio do monitoramento da comunidade e do envolvimento constante.
3. Inspire e surpreenda seus clientes atuais e potenciais.
Vá além com o atendimento ao cliente para criar momentos sobre os quais vale a pena falar. Se você surpreender seus clientes com um serviço excepcional e benefícios inesperados, é mais provável que eles retornem e compartilhem suas experiências com os amigos. Entre em contato com os usuários para convidá-los para uma experiência VIP. Selecione seguidores influentes ou crie defensores da marca a partir de fãs desavisados.
Uma maneira de começar é monitorar suas avaliações no Yelp ou outros canais de engajamento social para encontrar usuários que amam sua marca. Ofereça-lhes algo especial, ou mesmo algo tão pequeno como um agradecimento personalizado por apoiar o seu negócio. Esse reconhecimento pode ajudar muito a solidificar a conexão do usuário com sua marca.
Lembre-se de que a defesa da marca pode ser contagiante e que relacionamentos de qualidade impulsionam as vendas.
4. Habilitar e encorajar potenciais defensores.
Ajude seus defensores a serem ouvidos. Inclua opções de compartilhamento em seu conteúdo para que seja mais fácil para os usuários compartilharem seu carinho por sua marca em suas redes sociais.
Quando os usuários falam sobre sua marca, repita seus elogios em seus canais sociais para aumentar o alcance e desenvolver ainda mais sua defesa. Recompense seus maiores fãs com frases de destaque especiais, ofertas exclusivas e incentivos.
5. Avalie o sucesso das suas campanhas de defesa de direitos.
Para compreender o alcance das suas campanhas de defesa de direitos, examine quem, o quê, onde, quando e porquê do seu conteúdo partilhado:
- Quem está produzindo conteúdo sobre sua marca?
- O que eles estão dizendo aos seus seguidores?
- Onde eles estão compartilhando mais conteúdo?
- Quando os usuários estão mais engajados?
- Por que eles estão compartilhando seu conteúdo e falando sobre sua marca?
Monitore análises de sites e taxas de conversão para obter insights sobre quais campanhas têm o melhor ROI. Aproveite esse conhecimento para desenvolver sua estratégia de defesa de direitos e criar relacionamentos valiosos de longo prazo que impulsionem as vendas.
6. Recompense as ações dos defensores da marca.
Muitas empresas têm programas de fidelidade que recompensam os clientes com base em quanto gastam ou quantas vezes compram. Este é um excelente ponto de partida para identificar potenciais defensores da marca, mas não recompensa a ação. Considere configurar um sistema que conceda pontos aos defensores da marca por ações específicas, como postar comentários, postar fotos, participar de um evento ou fazer uma indicação.
Crie um nome para este programa de recompensas que faça os defensores da marca sentirem que estão em um clube exclusivo e valorizado. Deixe-os acumular pontos para alcançar diferentes níveis com diversos benefícios, incluindo destaque no blog da empresa, ganho de brindes gratuitos da marca, convite para férias exclusivas patrocinadas pela marca e qualificação para descontos.