O mais importante em vendas e marketing é atrair e reter os clientes empresariais mais lucrativos. Para realizar essa façanha, você deve elaborar e implementar uma estratégia que construa, promova, nutra e amplie o relacionamento com seus clientes. Desde ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) até programas de fidelidade, não faltam técnicas para aumentar e sustentar sua base de clientes.
Como aumentar o relacionamento com os clientes
O dinheiro não compra amor, mas você precisa sentir (e manter) o amor de seus clientes para ganhar dinheiro. Abaixo está uma lista de recomendações para ajudar sua pequena empresa a florescer e manter o relacionamento com os clientes que você trabalhou tanto para construir.
Avalie continuamente seu mercado e rede.
Pesquise os mercados, necessidades e objetivos de seus clientes. As ferramentas de análise de big data devem fazer parte do planejamento da sua equipe de vendas. As tendências do mercado mudam frequentemente e você precisa saber quais estratégias empregar para aumentar as ações ou entrar em novos mercados. Envolva os clientes no desenvolvimento e aprimoramento de produtos por meio de testes beta, grupos focais e programas piloto. Aprenda seus hábitos de negócios, padrões de compra e requisitos para soluções proativas eficazes.
Reconsidere quem compõe sua rede. Ele atinge muitos setores diferentes? Você incorporou habilmente parentes e amigos em sua rede? Inclui líderes comunitários? Fazer alterações pode aumentar sua base de clientes.
Use um sistema CRM.
Embora algumas empresas lidem com questões de relacionamento com o cliente de forma orgânica, outras exigem uma estrutura para o sucesso. Felizmente, existem algumas opções úteis disponíveis, principalmente sistemas CRM. Normalmente baseados na nuvem, esses programas ajudam as empresas a organizar o relacionamento com os clientes e a facilitar as interações.
Um sistema CRM armazena dados de clientes e clientes potenciais em um formato que pode ser digerido por sua equipe. Ele também monitora aspectos como a satisfação do cliente e pode fornecer visões gerais de vendas e outras métricas.
Mantenha-se em comunicação.
Depois de conhecer um contato, reforce sua memória. Nunca presuma que você causou tal impressão em alguém que ele se lembrará de você um mês, uma semana ou mesmo um dia depois. Envie um e-mail para manter a conversa; o conteúdo deve ser amigável, aberto e encorajador, mas não arrogante. Construir qualquer relacionamento significativo leva tempo, portanto, tentar apressá-lo provavelmente apenas afastará um cliente viável.
Aprender quando recuar é uma bela arte. Se possível, incorpore um detalhe exclusivo de sua discussão inicial no e-mail. Um dos maiores pontos fortes das pequenas empresas é a capacidade de se conectar individualmente com os clientes. Enfatize isso em toda a sua comunicação.
Mantenha contato com clientes existentes com e-mails e boletins informativos direcionados. Atualize os clientes sobre as tendências do setor que podem afetá-los e dê sua opinião sobre os próximos problemas. Conte a eles suas visões para o sucesso deles (e do seu) e, em seguida, explique sua opinião sobre como alcançá-lo.
A mídia social é um ótimo conector, portanto, use-a com sabedoria para manter os canais de comunicação abertos. No entanto, estabelecer uma conexão pessoal significa muito mais. Seja uma pessoa, não um locutor em um site. A humanidade sempre supera o digital.
Seja acessível.
Fale e ouça os clientes para manter um diálogo e construir um relacionamento baseado em confiança. Facilite o contato dos clientes com você. Quando eles entrarem em contato com você, faça questão de retornar ligações e e-mails imediatamente. Implemente uma política de satisfação do cliente que forneça uma maneira de resolver e remediar problemas e questões. Fornecer suporte, serviços, conselhos e informações. Treine os membros da equipe sobre como gerenciar chamadas de maneira eficiente e eficaz para que as preocupações dos clientes sejam atendidas, independentemente de quem eles contatarem em sua empresa.
Torne-se a pessoa certa.
Desenvolva habilidades e conhecimentos que tornem você uma autoridade para seus clientes. Uma reputação de especialização significa a capacidade de fornecer recursos valiosos a clientes que não podem ser obtidos em outro lugar, especialmente o seu conhecimento. Procure formas de agregar valor, ser um verdadeiro parceiro e ajudar seus clientes a alcançar resultados. Forneça orientação mesmo quando houver pouca chance de que isso signifique algum ganho comercial imediato para você. Fazer isso quase sempre compensa no futuro.
Redefina seu conceito de “cliente”.
Os clientes são muito mais do que uma lista de potenciais compradores de produtos e serviços. Reter clientes exige a promoção de relacionamentos de longo prazo em vez de buscar possibilidades de ganhar dinheiro no curto prazo. Reformule o relacionamento como mais uma parceria estendida. Em seguida, esteja preparado para atender às necessidades do cliente, ajustando seus serviços comerciais conforme necessário.
Cuide dos clientes em todos os níveis.
Reter com sucesso sua clientela exige a inclusão de todos os membros de sua equipe no esforço. Certifique-se de que os funcionários tenham o mesmo compromisso com o atendimento aos clientes que você. Basta uma experiência ruim com alguém em seu escritório para enviar um cliente em busca de serviços em outro lugar. Reserve um tempo para treinar os funcionários não apenas sobre como prestar serviços superiores aos clientes, mas também como cumprimentá-los, tratá-los e lidar com eles de maneira adequada.
Clientes de todos os níveis devem se sentir valorizados por todas as pessoas com quem interagem em sua empresa. Nunca deixe seus clientes pensarem que você os considera garantidos. Prometa menos e entregue em excesso, especialmente com prazos. Imagine como seus clientes ficarão entusiasmados quando você terminar as coisas um dia antes do esperado. Demonstra dedicação e atenção.
Trate bem os clientes e recompense os mais fiéis com algo de valor, mesmo que seja apenas uma nota de agradecimento escrita à mão. Certifique-se de que cada cliente seja um dos mais importantes – porque todos são.
Preste atenção aos comentários.
O feedback ruim fere o ego. No entanto, a crítica construtiva é uma ferramenta poderosa para amenizar a raiva de um cliente insatisfeito, bem como fornecer um canal claro de resposta. Um ótimo feedback do cliente é a forma mais eficaz e barata de “publicidade” e é uma maneira fácil de saber o que está funcionando.
Peça, capture e aja de acordo com a opinião de seus clientes. As pesquisas com clientes são uma parte vital para melhorar o relacionamento com os clientes. Crie pesquisas com incentivo para coletar feedback sobre o que sua marca está fazendo de certo e errado.
Estabeleça um programa de fidelização de clientes.
Implementar programas de fidelidade, afinidade e recompensas. Fidelize a marca com programas que oferecem descontos e brindes para quem usa sua empresa repetidamente. Alguns sistemas POS altamente avaliados vêm com recursos para ajudá-lo a executar esses programas. Por exemplo, nossa análise do software Lightspeed POS observa que ele possui ferramentas de fidelidade, bem como recursos de CRM. Confira essas ideias para aumentar o sucesso do seu programa de fidelidade.
Não se esqueça do poder de um toque pessoal,
Ao construir relacionamentos com os clientes, lembre-se de valorizar o “toque pessoal”. Faça um esforço para conhecer seu cliente como pessoa. Você ficará surpreso com o quanto vocês podem ter em comum. Estabelecer vínculos pessoais ajuda muito na construção de relacionamentos duradouros.
Exemplos de mostrar um toque pessoal incluem o envio de cartões de aniversário personalizados aos clientes, presentear com uma foto emoldurada de um evento que você organizou com um cliente e acompanhar um cliente para ver se ele está satisfeito com sua compra e recomendar produtos semelhantes. Seus esforços serão recompensados com novos negócios, referências e clientes satisfeitos e fiéis.
A importância de manter o relacionamento com o cliente
Existe uma forte correlação entre o sucesso comercial de longo prazo e o relacionamento de longo prazo com os clientes. As empresas de sucesso capitalizam todas as fases do ciclo de vida do cliente (não confundir com a jornada do cliente), desde a seleção do cliente até a aquisição de clientes, passando pela retenção de clientes e pelo crescimento do cliente.
Fidelização de clientes
No estágio de retenção do ciclo de vida do cliente, uma empresa retém seus clientes entregando sua proposta de valor. Isso evita que o cliente tenha que procurar outro lugar, pois você atendeu a necessidade dele. Uma vez estabelecido um certo nível de confiança e conforto, a maioria dos clientes prefere permanecer fiel às empresas e aos seus produtos. Eles também estão mais dispostos a ouvir suas novas ideias, experimentar seus serviços adicionais e considerá-lo um parceiro confiável de longo prazo.
O proprietário de uma empresa experiente entende que vale a pena cultivar os relacionamentos existentes com os clientes. Se uma boa relação de trabalho tiver sido estabelecida, será mais fácil fazer upsell e vendas cruzadas de seus produtos e serviços ao cliente. Também será mais provável que esse cliente deixe um comentário positivo on-line e indique sua empresa a outras pessoas.
Crescimento do cliente
Na fase de crescimento do ciclo de vida do cliente, aumentar o valor de cada cliente existente é o objetivo final. Pense em termos do “valor vitalício” de um cliente. Você deseja se concentrar em aumentar a participação das compras de cada cliente em sua empresa. O relacionamento com os clientes também é fundamental aqui. Um cliente não tem incentivo para retornar à sua empresa se você não lhe der um motivo pessoal para fazê-lo.
É fundamental, porém, não perder de vista a importância de adquirir continuamente novos clientes. Se a sua empresa se tornar demasiado dependente de um único cliente ou de apenas alguns clientes existentes, a sustentabilidade da sua empresa poderá estar em perigo. Tenha cuidado para que o crescimento nas compras de um ou alguns clientes não represente uma proporção muito grande das vendas totais da sua empresa. Encontrar esse equilíbrio entre atender os clientes existentes e adquirir novos clientes é fundamental.
Felizmente, muitas das estratégias acima – como fazer pesquisas de mercado e publicar nas redes sociais – também são úteis para atrair novos clientes. Gastar dinheiro em leads, campanhas de marketing ou até mesmo sistemas de CRM podem ser ferramentas valiosas para o sucesso. Mas, a menos que você faça um esforço para nutrir esses relacionamentos, seu gasto monetário proporcionará resultados minúsculos. O desenvolvimento de um relacionamento valioso com cada cliente garante que uma pequena empresa sobreviva em vários climas econômicos. Em última análise, quando você mantém seus clientes, eles permanecerão ao seu lado.