Parabéns! Você venceu a batalha – você fez uma venda. Mas, na realidade, a batalha apenas começou. O que vem depois que você fez essa venda? Esperançosamente, mais vendas. É aí que entram em jogo o upsell e a venda cruzada. Essas técnicas de vendas populares ajudam a gerar mais vendas de clientes convertidos, para quem é comprovadamente mais fácil vender.
O que é upsell?
Antes de entrarmos nas melhores dicas para upsell e vendas cruzadas, vamos esclarecer as definições de cada uma. Upselling é uma técnica de vendas em que um vendedor incentiva os clientes a comprar itens mais caros ou atualizações para fazer uma venda mais lucrativa. Funcionários com grande personalidade em vendas se destacam nisso.
O upsell oferece um ótimo retorno do seu investimento. Você já investiu tempo para fazer a venda inicial. O esforço necessário para fazer um upsell é mínimo em comparação com a venda primária, e o upsell tem muito mais probabilidade de ser bem-sucedido. O cliente já decidiu confiar na sua recomendação na primeira compra. Com essa credibilidade, agora é mais fácil vender mais para eles. Quando feito corretamente, o upsell aumenta a satisfação do cliente. Os clientes desejam valor e muitas vezes estão dispostos a gastar mais dinheiro para obter mais valor.
No entanto, a maneira como você vende é fundamental. Se a venda for enquadrada como um desejo de que o cliente obtenha o máximo pelo seu dinheiro, o upsell faz com que o cliente se sinta valorizado. Se o cliente sentir que você está tentando aumentar seus resultados financeiros, ele se sentirá usado, o que poderá levar à perda de clientes ou ao declínio nas vendas.
O que é venda cruzada?
A venda cruzada envolve a venda de produtos e serviços adicionais a um cliente existente com base em sua compra inicial. Os produtos ou serviços envolvidos na venda cruzada complementam o que o cliente comprou primeiro. Por exemplo, considere a pergunta comum “Você gostaria de batatas fritas com isso?” ao comprar em um restaurante fast-food. O cliente pede um hambúrguer e um refrigerante, o que permite ao atendente vender um produto adicional, a batata frita, para completar o pedido e atender às necessidades do cliente e, ao mesmo tempo, aumentar o valor da compra para o negócio.
Esse método de vendas pode aumentar a receita e ajudá-lo a reter uma forte base de clientes. Devido à complementaridade dos produtos ou serviços oferecidos na venda cruzada, a técnica pode ser altamente eficaz. Depois de conhecer seus clientes e estabelecer um relacionamento com eles, fica muito mais fácil fazer recomendações, oferecer descontos em determinados produtos ou montar pacotes que possam economizar dinheiro.
Como funcionam o upsell e a venda cruzada?
Embora os dois sejam diferentes, o upsell e a venda cruzada beneficiam tanto clientes quanto empresas. Ambos incentivam os clientes a adquirir itens ou serviços adicionais, aumentando sua receita e agregando maior valor aos clientes. A combinação dos dois informa os clientes sobre opções, pacotes e produtos que eles podem não conhecer ou que não consideraram necessários no momento.
Um exemplo pode ser um cliente que deseja comprar um forno novo. Para aumentar as vendas, o vendedor pode sugerir um forno com recursos atualizados, como tecnologia infravermelha para aquecimento quase instantâneo. Para fazer a venda cruzada, eles poderiam recomendar que o cliente também comprasse o micro-ondas correspondente que cabe acima do forno.
Como mostra este exemplo, esses estilos de vendas podem complementar-se. Mas para que qualquer uma das técnicas funcione, é crucial conhecer seus clientes e compreender seus desejos e necessidades para que você possa fazer recomendações apropriadas que não pareçam uma forma de ganhar dinheiro.
Como você faz upsell e vendas cruzadas com sucesso?
1. Ofereça frete grátis.
Os clientes são mais propensos a comprar de uma empresa que oferece frete grátis. Para varejistas on-line, o frete pode ser incluído no preço total do produto para dar a impressão de que o frete é grátis, ou você pode optar por definir um total mínimo de compra que recompense os clientes com frete grátis. Outra forma de oferecer frete grátis é incentivando os clientes a adquirir assinaturas ou aderir a um programa de fidelidade.
2. Envie e-mails de acompanhamento.
Os clientes desejam que as marcas se envolvam com eles e estabeleçam uma conexão profunda. E-mails de acompanhamento são uma ótima maneira de dar as boas-vindas aos clientes em sua empresa, agradecê-los pelas compras, pedir feedback dos clientes sobre os produtos ou lembrá-los de fazer check-in novamente após abandonarem o carrinho.
3. Limite as recomendações.
Ao fazer upsell, mais opções não aumentam necessariamente as chances de venda. Lembre-se de que mais opções geralmente geram mais confusão e sobrecarregam os consumidores. Upsells bem-sucedidos começam com uma solução para os problemas dos clientes – não com mais perguntas.
Ao dar recomendações de venda cruzada, limite as opções a um número selecionado, em vez de oferecer 27 possibilidades diferentes. Algumas sugestões bem direcionadas maximizarão suas chances de uma venda bem-sucedida. Aqui está um ótimo exemplo: GoDaddy limita suas vendas de itens a apenas três coisas. Quando um cliente solicita um nome de domínio, o sistema perguntará se os clientes estão interessados em proteção de domínio, hospedagem na web ou hospedagem de e-mail. A empresa não joga tudo que tem em seu arsenal para o cliente, mas sugere alguns serviços relevantes.
4. Experimente agrupar.
O empacotamento incentiva o upsell e a venda cruzada, por isso é inteligente empacotar itens relacionados. Por exemplo, você pode vender modelos, plug-ins e logotipos do WordPress em pacotes de várias combinações, em vez de fornecê-los apenas como itens independentes. As chances de um consumidor comprar todos esses três itens aumentam dramaticamente se puder fazê-lo com uma única compra em vez de três compras separadas. Isso, por sua vez, aumenta a receita da sua empresa.
5. Conheça seus clientes.
Mapear a jornada do cliente com uma pesquisa abrangente de público é fundamental para o sucesso do upsell e da venda cruzada. Certifique-se de conhecer seus clientes e compreender seus desejos, necessidades e preferências, para que suas tentativas de oferecer atualizações ou produtos adicionais pareçam extensões naturais do produto principal.
Pense em um garçom em um restaurante sofisticado. Um servidor eficaz sabe prestar atenção às preferências e gostos dos clientes habituais. Por exemplo, se o mesmo casal vem várias vezes por mês e sempre pede a mesma garrafa de Malbec argentino, esse garçom deve tomar nota disso e eventualmente recomendar uma garrafa de Malbec mais cara e adequada ao gosto dos clientes, uma atitude que iria provavelmente impressionará os clientes e aumentará a receita do restaurante. Essa é uma forma de upsell que parece que você tem em mente os melhores interesses dos clientes.
A Amazon é mais um grande exemplo de empresa que efetivamente faz upsell e vendas cruzadas com base no conhecimento dos clientes. A empresa rastreia os pedidos dos clientes e faz recomendações de compra com base em pedidos anteriores. Se você já comprou um livro na Amazon, provavelmente notou que a empresa registra seus pedidos de livros e sugere outros materiais de leitura relevantes com base no que compradores com gostos semelhantes compraram.
6. Tenha em mente a regra dos 25%.
Como regra geral, nunca tente fazer um upsell ou venda cruzada de itens que custem mais de 25% do pedido original. Isso significa que se um potencial comprador de carro entrar no estacionamento de uma concessionária com a intenção de comprar um Honda, o vendedor provavelmente não deveria tentar vender um Porsche ao comprador. Ao aderir à regra dos 25%, você evitará fazer sugestões estranhas aos clientes e aumentará suas chances de fechar vendas.
O mesmo princípio se aplica à venda cruzada. Voltemos ao exemplo do restaurante sofisticado. Imagine que depois que o casal escolhe uma garrafa de Malbec de US$ 100, o garçom tenta fazer uma venda cruzada de trufas italianas brancas, que combinariam perfeitamente com o vinho. O problema? Um pedido de trufas brancas italianas normalmente custa cerca de US$ 250 por uma porção de 5 gramas, o que provavelmente está fora da faixa de preço do casal. O garçom não deve tentar vender nada que custe mais de US$ 125, ou 25% a mais do que o pedido original (a garrafa de vinho).